- 기업현대홈쇼핑
- 업종기타 통신 판매업
- 매출2조 1,400억 (2020.12)
- 직원1,013명 (2021.09)
- 도입서비스Web-Voice
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Pain Point
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상담콜이 폭주 시 고객 대기 시간 늘고 주문 어려워져
스마트폰 확대로 모바일 주문이 증가했지만, 여전히 ARS를 통한 주문이 60% 이상으로 상담콜 폭주 시 상담원 연결이 어려웠다. 상담원 연결이 지연될 경우, 주문 대기 시간이 늘어나 고객들이 불편을 겪는 동시에 주문을 포기하는 경우도 발생하여 보다 근본적인 대책이 필요했다.
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Solution
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음성과 화면으로 오류 없이 정확하게
현대홈쇼핑은 Web-Voice를 도입해 TV홈쇼핑을 시청하다가 ARS로 전화를 하면 별도의 어플리케이션이 설치되지 않아도 주문 화면으로 연결될 수 있도록 조치했다. ARS 음성으로 안내되는 동시에 스마트폰 화면에서 상품명, 사이즈, 주소 등을 터치하면서 선택 할 수 있도록 주요 항목을 중심으로 쉽고 편리하게 원하는 메뉴를 선택할 수 있었다.
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Result
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주문시간은 DOWN, 주문성공율은 UP
약 20일간의 시범운영 결과, 주문시간이 기존 ARS 대비 10초 이상 줄어들었으며, 주문 성공율 또한 기존 ARS 대비 8% 가량 향상되었다. 현대홈쇼핑은 보이는ARS를 포함하여 간편주문, 챗봇주문 등 차별된 시스템으로 고객만족과 각종 서비스를 지속적으로 제공한 점을 높게 평가받아 디지털경영혁신대상의 전자상거래 부문에서 과학기술정보통신부 장관상을 수상했다.