- 기업LG U+ 휴대폰보상보험센터
- 업종무선 및 위성 통신업
- 매출13조 4200억원 (2020.12)
- 직원10,187명 (2021.09)
- 도입서비스Web-Voice
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Pain Point
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휴대폰 분실고객이 폰을 되찾는 비율 30%에 불과
LG유플러스는 분실·파손 고객전담 상담센터를 2018년 3월부터 운영하면서 ▲휴대폰 분실 시 이용정지 ▲분실 휴대폰을 되찾는 방법 안내 ▲보험 보상·임대폰 비대면 신청 등을 안내하고 있으나 휴대폰을 분실한 고객이 폰을 되찾은 비율은 30%에 불과했다. 또한 100만원 이상의 고가의 휴대전화 사용이 보편화되면서 분실·파손 고객의 문제를 해결해주는 것이 필요했다.
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Solution
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보이는 ARS로 휴대폰 보험 보상처리 프로세스 개선
LG유플러스는 콜게이트와 손잡고 휴대폰 분실·파손보험 보상센터에 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’ 서비스를 도입하였다. 보이는ARS를 통해 휴대폰을 분실 또는 파손한 고객의 보험 보상처리 편의성을 높였다. 인입된 고객의 휴대전화번호로 고객의 정보를 확인한 후 원하는 정보에 빠르게 접근 가능하도록 안내하고 상담시간이 아닐 때도 언제나 분실 및 보상 서비스를 간단히 신청 할 수 있게 하였다.
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Result
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전담 상담센터 운영··· 휴대전화 되찾는 비율 2배 향상
이용하는 고객들의 불편함 점을 대폭 개선하여 이용하는 고객의 불편한 점들을 대폭 개선하여 고객 만족도가 향상되었다. 보이는ARS로 보완한 전담 상담센터 운영을 통해 2년 새에 분실된 폰을 되찾는 비율이 30%에서 60%로 2배 가량 상승했다.