- 기업삼성카드
- 업종신용카드 및 할부 금융업
- 매출3조 3700억원 (2020.12)
- 직원1,980명 (2021.09)
- 도입서비스Digital ARS
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Pain Point
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고객 편의성 향상을 위한 차세대 ARS 도입
디지털 서비스에 관심이 높은 삼성카드는 '최상의 고객 감동, 최고의 직원 행복, 초일류 서비스'라는 비전에 맞게 시대흐름에 따라 적절하게 ARS 서비스를 업그레이드 해왔다. ARS 서비스 역시도 고객이 직접 사용하고 경험하는 최전방에 위치한 서비스 영역인 만큼 고객의 편의성 향상에 초점을 맞추어 콜게이트와 함께 업계 최초로 디지털ARS를 도입했다.
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Solution
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앱 설치 없어도··· 전화만으로 앱처럼 서비스
삼성카드는 차세대 ARS인 ‘디지털 ARS’롤 도입해 고객센터 연결 시 웹을 통해 삼성카드 애플리케이션(앱) 화면을 그대로 구동 시켜 앱 내 서비스를 모두 이용할 수 있도록 세팅했다. 화면 진입 시 카드 비밀번호로 인증 후 조회형 서비스 이용이 가능하고, 고객 서비스 이용패턴을 분석하고 고객 단위로 메뉴 표시나 순서를 조정하는 등 맞춤 서비스를 제공했다.
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Result
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월 상담원 연결 콜수 20만건 감소, 수준 높은 개별 서비스 제공
디지털ARS 도입으로 전화 상담으로 단순 업무를 문의하는 일이 사라지면서 삼성카드 콜센터의 상담원 월별 콜수는 이전보다 약 20만건 가량 감소했다. 상담콜이 감소됨에 따라 상담원들은 보다 수준 높은 개별 서비스를 제공 할 수 있어 고객 만족도 역시 대폭 향상되었다. 삼성카드는 한국표준협회에서 주관하는 KS-CQI(콜센터품질지수) 조사에서 2021년까지 신용카드 부문 8년 연속 우수 기업으로 선정되는 쾌거를 이루기도 했다.