기업메트라이프생명보험(주)

업종생명 보험업

매출2조 4,246억 747만 (2020.12.1)

직원608명 (2020.12.)

도입서비스Web-Voice

Pain Point
단순 문의에도 상담원 응대가 필수?

20년 연속 흑자 경영으로 매출 총액 상위를 다투는 높은 성장세를 기록중인 메트라이프 생명 디지털 변화에 맞춰 고객을 위해 다양한 서비스를 제공해왔지만, 상담콜의 지속적인 증가에도 여전히 상담원에 대한 처리 의존도가 높았다.

Solution
Web-Voice, 셀프 서비스를 시작하다

상담원의 의존도를 낮추기 위해 보이는ARS 중 Web-Voice를 도입해 셀프 서비스를 적극적으로 안내하기 시작했다. 고객의 행동패턴을 분석해 자주 사용하는 보험료 납입, 증명서 발급 등 단순하지만 문의 빈도가 높은 항목을 첫 화면에 배치하여 고객 스스로 처리 할 수 있도록 유도했다.

Result
셀프 서비스로 단순 문의 비중을 확 낮추다!

보이는ARS 진입 건 중 27%가 상담원 연결 없이 화면에서 원하는 항목을 찾아 셀프 서비스로 이용하기 시작했다. 셀프 서비스로 단순 문의 건이 감소하면서 상담원들이 개별 고객에 대해 조금 더 밀도 있는 상담이 가능해졌으며 상담원으로 연결되는 콜 수 역시 5% 하락하여 메트라이프 내부적으로도 긍정적인 평가를 받았다.