- 기업신세계
- 업종백화점
- 매출2조 8398억원
- 직원약 2,600여 명
- 도입서비스Web Voice
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Pain Point
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고객경험시스템(Customer eXperience Management) 프로젝트
2022년 기준, 전세계 1위 매출 백화점, 신세계백화점은 변화하는 소비 트렌드에 맞춰 빅데이터를 분석해 온,오프라인이 시너지를 낼 수 있는 다양한 솔루션 도입에 대한 검토를 진행했다. 신세계는 '고객경험시스템 CXM(Customer eXperience Management)' 프로젝트를 진행해 다양한 고객 데이터를 분석하였으며, 이를 통해 더 나은 사용자 경험을 위해 보이는ARS를 도입하게 되었다.
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Solution
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언택트 Needs, 보이는ARS로 풀어내다
장기화된 코로나로 고객들의 언택트에 대한 Needs가 증가했고, 특히 MZ세대의 경우 통화없이 스스로 정보를 확인하려고 하는 경향이 강한 것으로 나타났다. 온라인 의견, 콜센터, 챗봇 등 다양한 경로로 수집한 100만 여 건의 데이터를 통해 매장 위치, 상품 문의 등이 문의의 약 70%를 차지한다는 결과를 바탕으로 보이는 ARS 화면 메뉴를 구성하였다. 입점 매장과 영업시간, 주차 안내는 물론 포인트,상품권 등 멤버십에 대한 다양한 정보까지 포함하여 대부분의 문의는 직접 처리 할 수 있도록 구성했다.
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Result
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콜센터 문의 고객 22% 보이는ARS 이용... 고객 셀프 처리로 상담원 업무 능률 상승
보이는ARS 도입 후 통합 콜센터 문의 고객의 약 22%가 보이는ARS를 선택하는 것으로 나타났으며, 이 중 약 13%가 상담원 연결로 이동하지 않고 화면에서 원하는 메뉴를 선택하고 셀프 처리하는 것으로 확인되었다. 직관적인 메뉴 구성으로 고객 편의성은 높아졌고, 자연스럽게 상담원 연결을 기다리는 고객들의 대기 시간도 줄어들었다. 보이는ARS로 셀프 처리하는 고객이 증가함으로써 상담원 개개인이 응대 할 수 있는 상담건수가 감소하여 보다 양질의 상담이 이루어 질 수 있게 되어 고객의 만족도 역시 상승한 것으로 나타났다.